Como parte de la renovación de los espacios y servicios que se ofrecen en el Campus Universitario, la Autónoma de Occidente desarrolló un nuevo modelo de atención a profesores y estudiantes, para mejorar su experiencia en el aula de clase, a partir de respuestas más efectivas y oportunas a las solicitudes presentadas.

Se trata del Centro de Soluciones de Servicios Asistenciales, Cessa, un equipo de apoyo en diferentes servicios, dispuestos para atender y dar solución a aquellas situaciones que se presentan en los salones de clase y que alteran el desarrollo normal de las actividades.

¿Qué  es Cessa?

Es una mesa de servicios conformada por personas capacitadas para resolver los inconvenientes presentados con equipos audiovisuales, aplicaciones multimedia, logística, reservas y otros temas relacionados con los salones y auditorios de la Institución, y que está atenta para dar solución de manera rápida y efectiva.

Anteriormente en la Universidad, cuando se tenía una solicitud relacionada con el vídeoproyector, se llamaba al departamento de Multimedios, y si el problema era con el computador o con el usuario, era el departamento de Soporte Técnico, el que daba respuesta.

Cessa nació como una iniciativa que busca consolidar un concepto de servicio a los usuarios de los salones, que solucione de manera oportuna todos aquellos requerimientos que se pueden presentar durante una clase y que interrumpen la continuidad de la jornada.

“Lo que pretende el Cessa es romper los muros funcionales que teníamos en la Universidad y contar con un equipo de expertos que, sin importar a qué departamento pertenezcan, den respuesta oportuna a todas las solicitudes que puedan generarse desde las aulas de clase. Es un nuevo concepto de atención al cliente interno de la Institución”, afirma Fabio Salazar, coordinador del departamento de Evaluación, Organización y Métodos.

¿Cómo opera?

El equipo de trabajo está conformado por 46 personas, seis operadores de mesa y 40 operadores de campo, que estarán disponibles para atender solicitudes, de lunes a viernes, de 6:00 a.m. a 10:00 p.m., y los sábados, de 6:00 a.m. a 7:00 p.m.

Cessa está disponible para atender las solicitudes con solo levantar el auricular de los teléfonos de los salones, torreones, auditorios y salas de sistemas de la Universidad. Un operador de mesa dará respuestas a sus dudas y en caso de ser necesario, enviará a un agente de campo al lugar requerido para encontrar la mejor solución.

Seguimiento de casos

Pensando también en el seguimiento de casos y el almacenamiento de soluciones, la Universidad adquirió el software Aranda, donde los agentes de mesa y de campo realizan los reportes de los casos presentados, creando un historial de procesos a seguir cuando se presenten inconvenientes similares.

Además de dar solución a los requerimientos que se generen desde salones y torreones, los agentes del Centro ofrecen una orientación precisa, que le permite al docente saber cómo operar los equipos.

Dentro de los casos más comunes que se presentan, están los inconvenientes con vídeoproyectores, que ahora cuentan con una respuesta más oportuna, porque se puede reubicar a los docentes de forma más ágil y efectiva, gracias a que los agentes de campo cuentan con iPads que les permite saber en tiempo real si los salones y torreones están disponibles.

Al finalizar este semestre, Cessa contará con personal de las diferentes dependencias que ofrecen servicios funcionales de carácter logístico, tecnológico o de seguridad.